00A consultoria, que ouviu executivos de 22 grandes empresas com mais de uma década de mercado, traz os principais desafios para o setor

Em um cenário de transformação digital acelerada, o setor de varejo brasileiro enfrenta desafios consideráveis para colocar o cliente no centro de suas estratégias de negócio. A recente pesquisa Radar da Transformação Digital no Varejo – Brasil 2024, conduzida pela consultoria internacional BIP, revela que 83% das varejistas ainda precisam aperfeiçoar suas abordagens centradas no consumidor. Confira!

Desafios na jornada digital e uso de dados

O estudo destaca que 70% dos varejistas consideram seus canais digitais pouco intuitivos e complicados de usar. Além disso, 83% dos participantes sinalizam a necessidade de melhorar o uso de dados da jornada do cliente e do feedback recebido. “Os varejistas participantes indicaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes”, afirma Ricardo Saravalle, head de Varejo e Bens de Consumo da BIP. A ausência de campanhas digitais personalizadas e ações proativas para evitar a perda de clientes regulares é um problema recorrente identificado.

Maturidade digital em sete pilares

A pesquisa, que ouviu executivos de 22 grandes empresas com mais de uma década de mercado, avaliou a maturidade digital do setor em sete pilares:

• Estratégia 
• Experiência do consumidor
• Inovação
• Novas formas de trabalho
• Uso de dados
• Soluções digitais
• Cibersegurança

Apesar de 80% dos entrevistados reconhecerem o valor agregado pela transformação digital dos seus produtos, marcas e serviços, a implementação dessas estratégias ainda é deficiente. Apenas 30% dos varejistas afirmam estimular uma cultura de inovação em todas as áreas da empresa, e somente 17% adotam amplamente a colaboração digital.

Prioridade em cibersegurança

A pesquisa também revela uma ênfase significativa na cibersegurança, com 81% dos varejistas estabelecendo políticas abrangentes e 62% implementando práticas, ferramentas e governança adequadas para segurança digital. Este foco reflete uma tendência global de aumento dos investimentos em proteção contra ameaças cibernéticas, essencial em um ambiente digital cada vez mais complexo.

Capacitação de colaboradores

Um ponto crítico identificado pelo estudo é a falta de investimentos na capacitação dos colaboradores para o uso eficaz das tecnologias digitais. Para que a transformação ofereça valor real, é crucial que as empresas promovam treinamentos e desenvolvam habilidades tecnológicas entre seus funcionários.

“O foco da transformação digital deve ser o resultado financeiro almejado pela empresa, tanto em iniciativas internas quanto externas”, afirma Ricardo Saravalle, head de Varejo e Bens de Consumo da BIP. 

Saravalle destaca exemplos de iniciativas bem-sucedidas, como o uso de Inteligência Artificial (IA) para atendimento em empresas de e-commerce e telecomunicações, que lidam com milhares de chamados de consumidores por mês. Outro exemplo é a aplicação de Advanced Analytics para criar modelos preditivos em processos essenciais, como precificação e planejamento de vendas e operações (S&OP).

Identificação de dores e automação

Um dos principais desafios para as empresas varejistas na implementação de estratégias digitais é ter clareza sobre quais problemas precisam ser resolvidos com essas tecnologias. “É preciso que seja algo que atenda um grande volume e seja relevante para o negócio”, ressalta Saravalle. A automação de atividades manuais, como a entrada de documentos e conciliações, e o atendimento a clientes, colaboradores e fornecedores são áreas onde o digital pode oferecer serviços mais eficazes.

Foco em resultados de curto prazo

Outro obstáculo significativo identificado pelo estudo é o foco das empresas em resultados de curto prazo e na abertura de novas lojas como principais fontes de receita e rentabilidade. Esse enfoque limita a exploração completa dos pilares da transformação digital, impedindo a criação de empresas ambidestras que possam alcançar excelência operacional através do uso de dados, digitalização de processos e novas formas de trabalho.

Inovação e novos modelos de negócio

Para preparar o futuro com foco na experiência do cliente, é necessário investir em inovação e aplicar novas tecnologias que viabilizem novos modelos de negócio e desafiem o status quo. “Mais do que vender produtos, o varejo vem se transformando, ao longo dos anos, em empresas de serviços e experiência”, observa Saravalle. 

Serviços que oferecem um conhecimento  digital superior ao físico, como o tracking de pedidos, são exemplos de sucesso a médio e longo prazo. O consumidor moderno espera resolver questões com poucos cliques, através de um comportamento proativo do varejista, sem a necessidade de contatar centrais de atendimento.

A transformação digital no varejo brasileiro exige uma abordagem estratégica e bem planejada, focada tanto nos resultados financeiros quanto na jornada do cliente. Superar desafios como a falta de clareza nas estratégias e o foco em resultados de curto prazo é fundamental para que o setor possa explorar plenamente as oportunidades oferecidas pela digitalização. 

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