Para empresas que atuam no varejo e no e-commerce, investir em estratégias de personalização não é mais uma opção, é uma necessidade para se destacar em um mercado saturado e conquistar a lealdade dos clientes
Oferecer um bom preço e frete grátis já não é o bastante para conquistar o consumidor. A nova moeda de troca é uma experiência personalizada. Segundo o estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 68% dos consumidores destacam a personalização no atendimento como fator decisivo para suas compras.
Essa tendência sinaliza um movimento claro do mercado: os clientes interessados devem ser tratados como únicos. Eles valorizam marcas que entendem suas preferências, antecipam suas necessidades e criam vivências relevantes e personalizadas em cada etapa da jornada de compra.
Hiperpersonalização impulsionada por IA
A hiperpersonalização, aprimorada pela inteligência artificial (IA), tem sido uma aliada poderosa nesta transformação. O estudo revela que 6 a cada 10 decisões de compra já são influenciadas por soluções que utilizam IA para criar experiências mais personalizadas. Além disso, 50% dos consumidores afirmam já ter tido contacto com IA durante as suas compras, um crescimento de 8 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Outro dado relevante é que 35% dos entrevistados mencionaram ter recebido recomendações personalizadas de produtos ou serviços gerados por IA.
Para Rodrigo Ricco, fundador e diretor geral da Octadesk, essa mudança no comportamento do consumidor vai além da busca por qualidade e preço. “Hoje o consumidor busca mais que qualidade ou eficiência, ele quer uma jornada que entenda e se conecte às suas necessidades”, afirma.
Tecnologia como apoio, não substituições
Apesar dos avanços em automação e IA, os consumidores ainda preferem a interação humana em momentos cruciais. O levantamento mostra que 54% dos consumidores decidem o melhor atendimento aquele que combina tecnologia com interação pessoal, criando uma jornada única. Quando se trata de chatbots, as opiniões são divididas: 36% classificaram a experiência como negativa, outros 36% como neutra e apenas 20% tiveram uma experiência positiva.
Esse dado reforça a ideia de que a tecnologia deve ser uma ferramenta para potencializar o atendimento humano e não substituí-lo completamente. A personalização realmente acontece quando o consumidor sente que está sendo ouvido e compreendido, seja por um atendente ou por um sistema automatizado inteligente.
Onde os consumidores estão comprando?
Os canais de compra também refletem essa evolução no comportamento. As lojas online seguem como o canal principal, com 68% de preferência, seguidas de perto pelos marketplaces (66%). As redes sociais ganham espaço, com o WhatsApp sendo utilizado por 30% dos consumidores e o Instagram por 28%, mostrando que o social commerce é uma tendência em ascensão.
Principais desafios e oportunidades
Embora a personalização seja um diferencial competitivo importante, ainda existem gargalos no atendimento que impactam as qualidades e a experiência do consumidor. Entre os problemas mais relatados estão produtos ou serviços de qualidade inferior ao esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%) e propaganda enganosa (24%). Além disso, 20% dos entrevistados relataram problemas diretamente no atendimento e 18% reclamaram da falta de retorno às reclamações.
Os consumidores também deixam claro o que esperam das marcas para melhorar suas vivências. Resolver problemas rapidamente (37%), ampliar as opções de frete (37%), oferecer descontos em compras futuras (33%) e reduzir o tempo de entrega (32%) são algumas das principais demandas.
A personalização como diferencial competitivo
No fim das contas, o consumidor moderno está em busca de marcas que entregam mais do que produtos ou serviços, ele quer sentir que sua jornada foi projetada exclusivamente para ele. A personalização no atendimento, impulsionada por tecnologias como IA, é uma ferramenta poderosa para estreitar esse vínculo e influenciar diretamente a decisão de compra.
Para empresas que atuam no varejo e no e-commerce, investir em estratégias de hiperpersonalização não é mais uma opção, é uma necessidade para se destacar em um mercado saturado e conquistar a lealdade dos clientes. Afinal, em um mundo onde as possibilidades são quase infinitas, ser lembrado e escolhido pelo consumidor está diretamente ligado à jornada única que você pode proporcionar.
Na PostALL Log que atua diretamente com estratégias de marketing ao vivo e logística promocional, a personalização vai além do atendimento ao cliente, ela se estende até a experiência final de consumo. Em campanhas promocionais, eventos e ativações de marca, entregar produtos no momento certo, com embalagens personalizadas ou brindes segmentados, pode ser o diferencial que conecta o público à marca de forma competitiva.
A logística eficiente e estratégica da PostALL permite que marcas criem vivências personalizadas em escala, garantindo que cada detalhe, desde o envio até a coleta, atenda às expectativas do cliente. Em um cenário onde 68% dos clientes valorizam a personalização como fator decisivo de compra, contam com parceiros logísticos que entendem e aplicam essa necessidade no processo é essencial para fortalecer a relação marca e público-alvo, e resultados de vendas.
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