Conheça os principais obstáculos logísticos que o varejo precisa superar para garantir uma experiência de compra fluida, rápida e sem atritos no modelo omnichannel.

Imagine o seguinte cenário: uma pessoa vê um look incrível em um anúncio no Instagram e, em menos de 10 minutos, já clicou, comprou e escolheu retirar na loja no mesmo dia. No feed, a compra parece mágica. Nos bastidores, a logística na experiência do cliente é o verdadeiro protagonista.

No varejo omnichannel, o ponto de partida da jornada de compra pode ser uma vitrine física, um link de live commerce ou uma indicação no TikTok. Já é o ponto final? Pode ser a porta da casa do cliente, a caixa da loja ou um locker na estação de metrô. A fluidez dos canais exige um novo tipo de entrega: aquele que acompanha o ritmo das escolhas do consumidor, que são cada vez mais imediatistas, personalizados e digitais.

Esse comportamento impacta diretamente toda a estrutura logística na experiência do cliente. Afinal, para que o clique vire uma jornada positiva, a especificação precisa funcionar com precisão: estoque em tempo real, integração entre canais, processos de atendimento eficientes e muita tecnologia para dar conta da complexidade. 

A logística na experiência do cliente: a loja virou centro de distribuição, e o shopping, um hub logístico

A integração entre canais online e offline transformou a logística na experiência do cliente. As lojas físicas agora são pontos de coleta, estoque e distribuição. Os shopping centers passam a operar como minicentros logísticos. E o consumidor é quem dita as regras de onde, como e quando quer receber seu pedido.

Para atender a essa nova realidade, é preciso uma logística flexível, descentralizada e focada no cliente. Serviços como “clique e retirar”, “ship from store” e “live commerce” desafiam modelos logísticos tradicionais, exigindo visibilidade total de estoque, tanto nos centros de distribuição quanto nas lojas. E, claro, tudo isso precisa ser feito em tempo real.

O desafio da última milha e da logística reversa

Na era das redes sociais, a última milha virou a primeira impressão da marca. Um atraso na entrega ou uma devolução solicitada pode ser suficiente para uma consulta pública, e viral.

Por isso, investir na logística na experiência do cliente reversa eficiente é tão importante quanto acelerar a entrega. Permitir que o consumidor devolva um pedido online na loja física, por exemplo, exige integração de sistemas, capacitação de equipes e atenção aos processos fiscais e tributários.

Cultura, pessoas e tecnologia: a combinação que entrega a experiência

A tecnologia é essencial para a logística na experiência do cliente, mas a privacidade não é suficiente. No varejo omnichannel, os horários de loja precisam estar preparados para lidar com pedidos online com o mesmo cuidado que dão aos clientes no balcão. A cultura de serviço precisa se expandir para além das paredes da loja. Afinal, é na ponta que a mágica (ou o problema) acontece.

Os empregadores das equipes, os treinamentos e os indicadores de desempenho também precisam evoluir. Se uma loja física agora é parte ativa da logística, ela deve ser reconhecida por isso, e não apenas por suas vendas diretas. 

Varejo omnichannel: processos automatizados para decisões mais rápidas

Erros manuais, falta de dados e lentidão nos processos são inimigos do varejo omnichannel. RFID, robôs, drones e ferramentas de IA têm se tornado aliados estratégicos para manter o controle da operação e permitir decisões mais ágeis, como redistribuir estoques de forma dinâmica ou estimar prazos de entrega com maior precisão. Para isso: 

1- Visibilidade de estoque em tempo real

Não há como prometer “entrega hoje” ou “entrega em 2h” se o sistema não sabe onde está o produto. Ter visibilidade total dos estoques em centros de distribuição e lojas físicas é essencial para evitar rupturas, atrasos ou vendas duplicadas.

Soluções como o Order Management System (OMS) tornam-se indispensáveis ​​para garantir que os pedidos sejam direcionados ao local certo, no tempo certo, especialmente em dados críticos como Black Friday.

2- Novas análises para novos tempos

O sucesso do varejo omnichannel não pode ser medido apenas pelo custo de frete ou tempo de entrega. É preciso olhar para indicadores como o percentual de “pedidos perfeitos” (aqueles atendidos no prazo e pela localidade mais eficiente), o custo de estocagem descentralizada e a porcentagem de entregas feitas a partir de lojas físicas.

Essas análises guiam decisões estratégicas que impactam diretamente a logística na experiência do cliente, e a rentabilidade da operação.

3- Estoque em trânsito: o elo invisível da cadeia

Saber o que está parado no armazém é importante. Mas saber o que está dentro de um caminhão cruzando o país é ainda mais. A visibilidade do estoque em trânsito permite melhor previsão de entrega, mais precisão na comunicação com o cliente e decisões mais assertivas de alocação.

Com apoio de ferramentas preditivas, essa visibilidade vira diferencial competitivo.

4- Integração da cadeia de suprimentos: todos conectados

A complexidade da operação aumenta quando centros de distribuição, dark stores, lojas, lockers e parceiros logísticos precisam atuar como uma rede única. Qualquer falha de comunicação entre esses itens pode resultar em atrasos, excesso de estoque ou público insatisfeito.

A integração entre sistemas e processos é vital para que o ecossistema funcione com sincronia, como uma verdadeira rede de varejo omnichannel.

5- Realização sob pressão

No varejo omnichannel, prometer é criar expectativa. E não cumprir é perder confiança. Os processos de atendimento (separação, embalagem e envio) precisam ser rápidos e precisos. Um erro aqui, e toda a jornada do cliente pode ruir.

A confiabilidade da operação é o que garante que o que não chega, de fato, na porta do consumidor.

6- Logística reversa eficiente: o pós-venda como parte da experiência

A jornada do cliente não termina na entrega. Se ele quiser trocar ou devolver o produto, o processo precisa ser simples, rápido e sem dor de cabeça. No varejo omnichannel, isso inclui permitir devoluções de compras online em lojas físicas — o que exige um bom alinhamento fiscal, sistêmico e logístico.

Uma devolução mal resolvida pode custar um cliente. Uma experiência positiva pode fidelizá-lo.

7- Processos automatizados: menos erro, mais agilidade

Ainda existem operações que dependem de processos manuais para separação e contagem de estoque. Isso gera erros, atrasos e desperdícios.

A automação com WMS, leitura por código de barras, RFID, robôs e drones é uma solução que reduz falhas e dá mais velocidade à operação. No varejo omnichannel, as soluções são um ativo estratégico.

8- Novos modelos de distribuição

O uso de lojas físicas como centros de distribuição, a criação de lojas escuras e a diversificação da última milha estão mudando a logística na experiência do cliente como conhecemos. Isso exige uma revisão de frotas, replanejamento de estoques e novos critérios de rentabilidade.

A adaptação a esses modelos não é mais opcional: é uma exigência de um consumidor cada vez mais exigente e conectado.

A PostALL Log acredita que a experiência de compra começa no estoque, e termina no sorriso do cliente. Por isso, ajuda marcas a enfrentar os desafios do varejo omnichannel com soluções inteligentes para a logística na experiência do cliente que sejam flexíveis e personalizadas.

Faça uma cotação por telefone ou e-mail. Ligue para (11) 3789-3260 ou envie uma mensagem para contato@postall-log.com.br e conheça nossos serviços.